Client: Entrepôt du Bricolage
Pays: France
Secteur: Bricolage
Nombre de magasins: 38
Nombre et type d’étiquettes: environ 15,000 /magasin
Client depuis: 2020
Fluidité du parcours d’achat, accompagnement sur-mesure, expérience multicanale de qualité, parcours collaborateurs plus efficaces et échanges plus humains… L’Entrepôt du Bricolage du groupe SAMSE se démarque sur le marché par l’excellence de la relation client. Un pilier fort de l’entreprise qui a trouvé sa consécration avec la remise du Prix de la Satisfaction Client Retail 2021, décerné par WizVille dans la catégorie Jardinage et Bricolage. Le secret de cette réussite ? Un management basé sur la "Symétrie des Attentions" dans laquelle l’adoption de la communication optique sans fil a joué un rôle essentiel au service de l’efficience opérationnelle.
Depuis deux ans, L’Entrepôt du Bricolage évolue dans un environnement contraint qui aurait pu impacter sa promesse d’excellence relationnelle et de qualité de service. Il n’en est rien. L’enseigne grenobloise continue d’être saluée pour sa capacité à entretenir une relation fluide et agréable, non seulement avec ses clients mais aussi avec ses collaborateurs, dont le travail s’est vu grandement facilité et optimisé par l’introduction des étiquettes électroniques dans leur quotidien. Comment la communication optique sans fil a-t-elle œuvré en faveur de L’Entrepôt du Bricolage pour lui permettre de décrocher le Saint Graal de la relation client et de réussir sa transformation digitale sans pour autant sacrifier le bien-être de ses employés ? Dans quelle mesure les étiquettes électroniques Pricer ont-elles joué un rôle déterminant ? Décryptage avec le témoignage de Guylène Riera Cochu, Directrice Administratif et Financier, et Gwénola Riquin, Chef de projet.
L’étiquette Pricer comme véritable projet d’entreprise.
Pour L’Entrepôt du Bricolage, l’excellence de la relation client passe par une organisation interne bien calibrée. Déjà, en 2010, l’enseigne réfléchissait à comment faire en sorte que ses équipes en magasin soient disponibles à 100% pour accueillir la clientèle et traiter au mieux les demandes. Mais à l’époque, le marché n’était pas encore suffisamment mature sur le plan technologique pour que l’étiquette électronique puisse adresser de tels enjeux… jusqu’à ce que Pricer introduise le flash.
Nouvelles fonctionnalités, nouvelles opportunités : L’Entrepôt du Bricolage a dès lors perçu tout le potentiel de ce qui, bien plus qu’un simple vecteur d’affichage de prix, allait devenir un projet d’entreprise faisant partie intégrante de la stratégie de l’enseigne au service d’un objectif précis : développer une relation client qualitative qui s’appuie sur la formation, la montée en compétences des équipes et la mise en place de conditions optimales de travail en magasin, grâce à la communication optique.
Les premiers tests avec Pricer ont été effectués en 2018 dans le magasin pilote de Saint-Martin d’Hères (38) près de Grenoble. Mais ce qui a véritablement convaincu L’Entrepôt du Bricolage d’investir massivement dans les étiquettes électroniques à compter de juin 2019, c’est bien la réflexion engagée par l’enseigne sur la nécessité de capitaliser sur sa relation client pour se différencier. D’autant que L’Entrepôt du Bricolage était en train de revoir l’organisation de ses magasins avec la mise en place d’équipes dédiées à la logistique (mise en rayon des produits, préparation de commandes…) : l’occasion pour le personnel de vente de se concentrer davantage sur le conseil et les services à la clientèle.
“L’Entrepôt du Bricolage n’a pas attendu la pandémie et l’accélération des commandes Internet liées au confinement pour tirer le meilleur parti de l’étiquette électronique. Nous avons pressenti très tôt que pour que la relation client soit extraordinaire, il fallait en échange offrir à nos équipes en magasin les meilleures conditions de travail possibles en leur épargnant au quotidien des tâches répétitives et chronophages. Ce principe de Symétrie des Attentions n’a cessé de guider nos actions et a trouvé sa pleine consécration avec le déploiement du projet d’étiquettes électroniques dans l’ensemble de notre réseau”, explique Gwénola Riquin.
32 magasins sur 38 équipés en six mois.
L’Entrepôt du Bricolage a réussi son pari d’accélérer le déploiement de son projet d’étiquettes électroniques sur l’ensemble de son réseau. 32 magasins sur 38 équipés en six mois, au lieu de trois ans prévus initialement : un pari rendu possible grâce à la réactivité de Pricer, mais aussi grâce à son accompagnement dans la recherche de solutions pertinentes, tant sur le plan financier que stratégique. Au total, Pricer a installé par magasin 15 000 étiquettes électroniques sur une surface moyenne de 3 000 m2.
« Pendant la mise en place du projet, nous avons cherché une solution pour financer cet investissement pour nous permettre d’en accélérer le déploiement. Au final, Pricer nous a proposé une solution de location longue durée avec un investissement lissé sur sept ans, nous permettant de bénéficier immédiatement des étiquettes électroniques et de les déployer de façon pertinente et ciblée dans l’ensemble de notre réseau », souligne Guylène Riera Cochu.
Et Gwénola Riquin de préciser : « En ce sens, la technologie utilisée par Pricer, à savoir la communication optique sans fil, était particulièrement rassurante pour nous. Non seulement parce que, contrairement au Wifi, elle ne repose pas sur la bande passante du réseau. Elle est donc plus fiable. Mais en plus parce qu’étant moins énergivore, elle garantit une durée de vie nos étiquettes beaucoup plus élevée, jusqu’à huit ans. »
Surmonter les défis de la géolocalisation.
Autre facteur déterminant pour la rapidité du déploiement : la prise en compte de certaines contraintes propres aux magasins en termes d’agencement et de merchandising. A quoi bon, en effet, poser une étiquette électronique sur des articles situés en partie basse des rayonnages sachant qu’ils vont être davantage exposés au risque de casse, entre la circulation des chariots élévateurs et celle des caddies clients ?
Si le projet portait donc en priorité sur l’ensemble des produits en libre-service, cela ne signifiait pas pour autant que L’Entrepôt du Bricolage avait perdu de vue d’autres types de besoins en magasin, identifiés notamment dans certaines zones plus spécifiques où sont stockés plans de travail, grandes longueurs, lambris, crédences et carrelages, avec un système d’exposition particulier. Dans ce cas de figure précis, l’enseigne préférait miser sur la géolocalisation du produit plutôt que sur de l’affichage de prix instantané.
Il restait encore un ultime défi à relever pour L’Entrepôt du Bricolage : au-dessus des rayons en magasin se trouve un certain nombre de produits en surstock. Comment faire pour être encore plus compétitif dans le repérage et la géolocalisation de ces articles ? En dehors de ceux exposés en rayon, l’enseigne s’interroge également sur l’optimisation logistique des références stockées en réserve. Comment faire pour que ses collaborateurs les retrouvent plus rapidement ? Pricer peut-il emmener l’enseigne encore plus loin dans la géolocalisation ?
« Nous cherchons actuellement à optimiser la logistique dans certaines de ces zones de stockage non accessibles aux clients, où il y a une très forte concentration de produits sur de petites surfaces. D’où la nécessité de jouer la carte de l’efficacité côté préparation de commande. C’est pourquoi nous avons choisi, avec Pricer, de partir sur des étiquettes segment qui répond à nos besoins, à savoir connaître le nombre précis d’articles disponibles en stock, pour que nos équipes en magasin puissent les géolocaliser facilement grâce au flash instantané », ajoute Gwénola Riquin.
Selon Guylène Riera Cochu : « Les équipes Pricer prennent en compte nos problématiques et n’hésitent pas à faire évoluer leurs solutions en conséquence. Nous réfléchissons ensemble sur l’utilité de l’étiquette électronique au regard de nos enjeux spécifiques, ce qui nous permet de tisser une vraie relation de partenariat et d’aller sur des projets de grande envergure. Ils sont force de proposition et nous ne sommes pas que dans un échange client-fournisseur. On se challenge les uns les autres et c’est comme ça qu’on aime travailler. »
Résultat : gains de productivité et montée en compétence des équipes.
Grâce aux étiquettes électroniques, la géolocalisation offre un gain de temps indéniable sur la mise en rayon, la préparation de commande et la réimplantation des produits : la recherche du produit en rayon est passée d’une moyenne de 50 secondes à moins de 5 secondes, ce qui permet aux équipes non seulement de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, mais aussi de soigner la relation avec le client qui bénéficie de cette disponibilité. L’étiquette électronique contribue également à véhiculer une image dynamique de l’enseigne, tout en dispensant des informations pertinentes sur les produits (stock, commandes en cours, date de livraison, arrêt du produit…).
« À L’Entrepôt du Bricolage, nous avons constaté qu’il fallait près de trois semaines à un logisticien pour être suffisamment à l’aise avec l’emplacement des produits et naviguer dans le point de vente. Avec la fonctionnalité de géolocalisation Pricer, ce même logisticien verra le plan du magasin apparaître sur son PDA. Trois à quatre heures de formation suffisent pour qu’il soit opérationnel, fasse de la mise en rayon ou trouve facilement les produits pour préparer une commande client en magasin », constate Gwénola Riquin.
Et demain ? Vers plus d’interaction avec le consommateur.
À L’Entrepôt du Bricolage, les prochaines évolutions restent très marquées par le e-commerce et la parfaite complémentarité entre canaux online/offline, site de vente en ligne et magasins physiques. Dans ce contexte, la professionnalisation des équipes dans la préparation de commande devient indispensable et les étiquettes électroniques sont plus que jamais incontournables.
« Il faudra que notre réponse client soit de plus en plus rapide, réactive, fiable, et que nous soyons aussi de plus en plus aguerris sur nos retours produits à l’issue d’une commande sur notre site e-commerce. Cela va sans nul doute fluidifier toute notre relation client, que ce soit dans un commerce digital comme dans un commerce physique. Tel est notre enjeu pour l’avenir », déclare Guylène Riera Cochu.
« Les étiquettes Pricer sont équipées de puces NFC qui permettent, depuis un Smartphone, de communiquer avec une étiquette électronique. Pour l’instant, c’est quelque chose que nous n’avons pas mis en place, mais le fait d’être accompagné par Pricer nous permet d’y réfléchir activement pour pouvoir tester ce dispositif l’année prochaine sur certains de nos magasins. Car n’oublions pas que la plupart des bonnes idées nous sont remontées par les utilisateurs finaux qui vivent le quotidien sur le terrain et nous aident à prioriser l’urgence en fonction de leurs besoins. C’est cette vision, cette approche collaborative, tant avec Pricer qu’avec nos équipes en magasin, qui fait toute la richesse et la spécificité de notre enseigne », conclut Gwénola Riquin.
Envie de découvrir comment L’Entrepôt du Bricolage a fait le pari de la communication optique sans fil ? Rendez-vous sur le site de Republik Retail.
Publié en mars 2022
