Les Français sanctionnent le manque d’alignement multicanal des enseignes

Paris, le 14 décembre 2021 – Dans la dernière ligne droite des fêtes de fin d’année, Pricer dévoile les résultats d’une enquête réalisée par l’Institut Savanta sur la perception et les attentes des consommateurs français à l’égard du magasin omnicanal depuis la pandémie. Objectif : mettre en lumière leurs nouvelles exigences vis-à-vis de l’expérience d’achat online/offline, obligeant les retailers à affiner leurs stratégies de fidélisation.

  • Plus de 6 Français sur 10 déplorent le manque de cohérence des prix entre les différents canaux.
  • Face aux ruptures de stock, 44,2 % se disent prêts à quitter le magasin sans rien acheter.
  • Plus des deux tiers des consommateurs français souhaitent accéder à davantage d’informations sur les produits en rayon, au-delà de l’affichage du prix.

 

L’étude “How the digital store sees and acts on demand” menée auprès de 18 000 personnes dans dix pays, dont la France, souligne à quel point les consommateurs français et européens sont prêts à sanctionner sévèrement le manque de cohérence multicanal dans l’expérience d’achat, l’absence de loyauté s’avérant une source de compression des marges pénalisante à terme pour les distributeurs. En France, l’Institut Savanta s’est penché plus spécifiquement sur les enseignes de la grande distribution alimentaire, telles que Carrefour, E.Leclerc, le Groupement des Mousquetaires, le Groupe Auchan, le Groupe Casino ou encore Système U.

Plus de 6 Français sur 10 déplorent le manque de cohérence des prix entre les différents canaux. Principale sanction pour l’enseigne : une volatilité accrue.

En France, l’enquête souligne le risque d’une réaction négative importante face aux incohérences des prix et des offres promotionnelles entre les différents canaux online/offline. 61,4 % des consommateurs français se disent frustrés lorsque les prix ne sont pas les mêmes en ligne et en magasin. 64,2 % déclarent regretter qu’une enseigne leur propose des offres ou des promotions disponibles uniquement en ligne et non en magasin. Plus spécifiquement dans l’alimentaire et le bricolage, 46,7 % se sentent frustrés lorsque les informations qu’ils reçoivent à propos d’un produit en rayon sont différentes de celles concernant le même produit disponible sur le site Internet du distributeur.

D’après l’Institut Savanta, les Français sanctionnent sévèrement le manque d’alignement omnicanal, réagissant alors de manière parfois radicale : 59,8 % déclarent être moins susceptibles d’effectuer leurs achats chez des distributeurs dont les prix varient entre le site Internet et le magasin.

À l’inverse, 69,7 % des consommateurs interrogés vont jusqu’à se déclarer plus susceptibles de rester fidèles à une enseigne dont ils pensent qu’elle présente des prix identiques en magasin et sur Internet. Ceci concerne également les remises et promotions : 71,7 % sont plus susceptibles d’être fidèles à leur distributeur s’ils pensent que ses remises sont transparentes en magasin et sur Internet.

Face aux ruptures de stock, 44,2 % des consommateurs français se disent prêts à quitter le magasin sans rien acheter.

En hypermarchés et supermarchés, les consommateurs français ont remarqué tous les changements provoqués par la pandémie, avec davantage de produits indisponibles et d’espaces vides dans les rayons (53,7 %), notamment depuis le Brexit. 37 % des personnes interrogées se sont retrouvées face à une situation où le produit, malgré sa disponibilité en ligne, était en rupture de stock en magasin.

Les consommateurs semblent avoir des difficultés à s’adapter à ce nouveau point de friction, à tel point que la disponibilité devient pour les enseignes un important vecteur de différenciation : 69,4% s’attendent à ce que les produits dont ils ont besoin soient disponibles en magasin. Plus de 6 clients sur 10 attendent des employés qu’ils sachent où leurs articles sont rangés dans le magasin (64,6 %) et quand un article manquant sera à nouveau disponible (69,8 %).

À l’échelle européenne, 70 % des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de faire des achats avec des supermarchés qui ont une bonne disponibilité des produits en rayon. En France, les consommateurs n’hésitent pas à tourner les talons en cas de rupture de stock : dans l’alimentaire, 44,2 % des Français interrogés se déclarent prêts à quitter le magasin sans rien acheter si le produit désiré est manquant en rayon. 60,2 % ont déclaré que si un distributeur avait souvent des articles manquants en rayon, ils seraient moins susceptibles de continuer à venir chez lui à long terme.

Pour Gilles Gagnier, Directeur Général Adjoint France de Pricer : « La gestion du temps réel est devenue le nerf de la guerre. L’enjeu pour les distributeurs d’aujourd’hui est d’offrir un parcours d’achat fluide, que ce soit on ou offline, et la meilleure expérience client possible. Il est donc essentiel de pouvoir réagir très vite aux changements de prix qui peuvent intervenir, et surtout d’assurer au consommateur la disponibilité du produit convoité, soit en magasin, soit sur entrepôt. »

Plus des deux tiers des Français souhaitent accéder à davantage d’informations sur les produits en rayon, au-delà de l’affichage du prix.

Aujourd’hui, les enseignes se doivent, sur le point de vente, de répondre à un besoin élevé d’informations sur le produit. L’enquête Savanta/Pricer révèle qu’en France, 64,8 % des consommateurs ont renoncé à acheter un article de grande valeur et/ou complexe faute d’informations suffisantes. Plus des deux tiers des Français (67,6 %) interrogés durant la pandémie souhaiteraient accéder à davantage d’informations sur les produits en rayon en plus du prix, et se disent plus enclins à acheter un article lorsque ces dernières sont affichées de manière claire et facile à lire (69,6 %). En tête des informations les plus attendues : l’origine, les ingrédients et la durabilité des produits, en particulier pour les articles les plus chers.

Cette information peut être porteuse de valeur pour les enseignes : les consommateurs n’hésitent en effet pas à payer plus cher pour des articles respectueux de l’environnement, s’ils peuvent voir clairement leur label écologique en rayon (46,6 %). 59,7 % déclarent acheter davantage de produits locaux pour être plus écoresponsables.

Mais un point mérite une attention particulière : l’étude souligne également le risque qu’il peut y avoir à communiquer trop d’informations. En supermarchés, ils sont 40,5 % de Français à déclarer avoir été submergés par tellement d’informations qu’ils ont abandonné leurs achats. D’où l’importance d’avoir un affichage qui présente le juste niveau d’informations lisibles en un coup d’oeil, l’affichage numérique étant considéré par plus de la moitié des personnes interrogées (52,1%) comme une aide importante à la décision.

« À l’approche des fêtes de fin d’année et des soldes d’hiver, les magasins doivent être en mesure de réagir immédiatement aux changements de prix et de préparer plus rapidement les commandes. D’où la nécessité de pouvoir s’appuyer sur une infrastructure technologique qui soit capable de renforcer le rôle des équipes en magasin, en optimisant les parcours de click & collect et en leur permettant de localiser rapidement un produit sur les derniers mètres, afin d’être le plus vite disponible pour conseiller et aider les clients. La clé de la différenciation et de la fidélisation réside plus que jamais dans la qualité de la relation client et l’engagement des collaborateurs, obligeant l’enseigne à être proactive et à redoubler d’ingéniosité sur le point de vente », ajoute Gilles Gagnier.

 

Méthodologie :

– Le rapport a été établi à partir des données collectées par l’Institut Savanta de mars à juin 2021 auprès d’un échantillon représentatif de 18 000 consommateurs européens dans dix pays (Norvège, Suède, Danemark, Finlande, Italie, Espagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Royaume-Uni).
– En France, l’Institut Savanta a interrogé plus spécifiquement 2 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus, entre le 5 et le 10 mars 2021 pour étudier l’évolution de leurs perceptions et de leurs attentes à l’égard du magasin connecté.

 

Contacts Presse

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