Kunde: L’Entrepôt du Bricolage
Land: Frankreich
Sektor: Baumarkt
Anzahl Geschäfte: 38
Anzahl ESLs: ca. 15.000 / Geschäft
Kunde seit: 2020
Eine mühelose Kaufabwicklung, maßgeschneiderter Support, ein hochwertiges Multi-Channel-Erlebnis, ein effizienterer Weg für die Mitarbeiter und ein Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Das L’Entrepôt du Bricolage der französischen SAMSE-Gruppe hebt sich auf dem Markt durch seine hervorragenden Kundenbeziehungen hervor. Dafür wurden sie 2021 mit dem WizVille-Preis für Kundenzufriedenheit im Einzelhandel in der Kategorie Garten- und Heimwerkerbedarf ausgezeichnet. Das Geheimnis ihres Erfolgs? Ein Managementansatz ganz im Sinne der „Symmetrie der Aufmerksamkeit“. Die Einführung des ESL-Systems von Pricer auf Basis optischer drahtloser Übertragung leistete dabei einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung der betrieblichen Effizienz.
Seit zwei Jahren bewegt sich L’Entrepôt du Bricolage in einem angespannten Umfeld, das sich auf sein Versprechen exzellenter Beziehungen und Servicequalität auszuwirken drohte. Soweit haben sie es natürlich nicht kommen lassen. Die in Grenoble ansässige Marke wird immer wieder für ihre Fähigkeit gelobt, reibungslose und angenehme Beziehungen nicht nur zu ihren Kunden, sondern auch zu ihren Mitarbeitern zu pflegen. Deren tägliche Arbeit konnte durch die Einführung von elektronischen Regaletiketten (ESL) erheblich erleichtert und optimiert werden. Wie also hat L’Entrepôt du Bricolage die optische drahtlose Übertragung von Pricer genutzt, um den Heiligen Gral der Kundenbeziehungen zu enthüllen und die digitale Transformation ohne Kompromisse für das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu bewältigen? Und inwieweit haben die elektronischen Regaletiketten von Pricer dabei eine Schlüsselrolle gespielt? Wir haben uns mit Guylène Riera Cochu, Financial and Administrative Director, und Gwénola Riquin, Project Manager, zusammengesetzt und die Antworten darauf ans Licht gebracht.
Etiketten mit Flashfunktion eröffneten neue Möglichkeiten
Für L’Entrepôt du Bricolage hängt die Qualität der Kundenbeziehungen von einer gut abgestimmten internen Organisation ab. Bereits 2010 überlegte das Unternehmen, wie es sicherstellen kann, dass seine Teams in den Filialen voll und ganz für die Begrüßung der Kunden und die bestmögliche Bearbeitung ihrer Anliegen zur Verfügung stehen. Allerdings war der Markt zu dieser Zeit technologisch noch nicht so weit entwickelt und das elektronische Regaletikett kam noch nicht als praktikable Lösung für solche Herausforderungen in Frage – bis Pricer Instant Flash einführte.
Pricer Etiketten – Teil der Digitalisierungsreise
Neue Funktionen, neue Möglichkeiten: L’Entrepôt du Bricolage erkannte daraufhin das Potenzial, das weit über eine einfache Preisschildlösung hinausging. Stattdessen wurde daraus ein Unternehmensprojekt, das sich in die Strategie der Marke einfügte und ein bestimmtes Ziel verfolgte: die Entwicklung qualitativ hochwertiger Kundenbeziehungen auf der Grundlage von Schulungen, der Entwicklung von Teamkompetenzen und der Schaffung optimaler Arbeitsbedingungen in den Geschäften – alles dank des Systems zur optischen Übertragung.
Die ersten Tests mit Pricer wurden 2018 in der Pilotfiliale in Saint-Martin d’Hères (Region Isère), nicht weit von Grenoble, durchgeführt. Was L’Entrepôt du Bricolage jedoch wirklich davon überzeugte, ab Juni 2019 maßgeblich in elektronische Regaletiketten zu investieren, war die Entscheidung des Unternehmens, auf seine Kundenbeziehungen zu setzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zumal L’Entrepôt du Bricolage gerade dabei war, die Organisation seiner Filialen zu überarbeiten, indem es dezidierte Teams für die Logistik einsetzte (Einräumen der Produkte in die Regale, Vorbereitung der Bestellungen ...). Das war die perfekte Gelegenheit für das Verkaufspersonal, sich ganz auf die Beratung und den Kundenservice zu konzentrieren.
Beseitigung zeitaufwändiger Aufgaben in der Filiale
„Natürlich konnte L’Entrepôt du Bricolage nicht vorhersehen, dass die Pandemie und der plötzliche Boom der Online-Bestellungen aufgrund der angeordneten Lockdowns es ihnen ermöglichen würden, das Potenzial der elektronischen Etiketten voll auszuschöpfen. Wir erkannten bald, dass wir unseren Teams in den Filialen im Gegenzug die bestmöglichen Arbeitsbedingungen bieten mussten, um außergewöhnliche Kundenbeziehungen zu gewährleisten, indem wir repetitive und zeitraubende Aufgaben aus ihrem täglichen Arbeitspensum eliminierten. Dieser Grundsatz der „Symmetrie der Aufmerksamkeit“ hat unser Handeln stets geleitet und wurde bei der Einführung des Projekts der elektronischen Etiketten in unserem gesamten Netz voll und ganz berücksichtigt“, so Riquin.
32 von 38 Geschäften in sechs Monaten ausgestattet
Das Wagnis von L’Entrepôt du Bricolage, die Einführung seines Projekts für elektronische Regaletiketten in seinem gesamten Netz zu beschleunigen, hat sich gelohnt. 32 von 38 Geschäften wurden innerhalb von sechs Monaten ausgestattet, statt wie ursprünglich geplant innerhalb von drei Jahren. Der Erfolg ist nicht nur auf die Reaktionsfähigkeit von Pricer zurückzuführen, sondern auch auf die Unterstützung bei der Suche nach geeigneten Lösungen, sowohl in finanzieller als auch in strategischer Hinsicht. Insgesamt installierte Pricer 15.000 elektronische Etiketten pro Geschäft auf einer durchschnittlichen Fläche von 3.000 m2.
„In der Aufbauphase des Projekts haben wir nach einer Lösung zur Finanzierung dieser Investition gesucht, um die Einführung beschleunigen zu können. Letztendlich bot uns Pricer eine langfristige Mietlösung mit einem siebenjährigen Rückzahlungsplan an, die es uns ermöglichte, sofort von den elektronischen Regaletiketten zu profitieren und sie strategisch und gezielt in unserem gesamten Netzwerk einzusetzen“, so Riera Cochu.
Zuverlässige Technologie
Riquin fügte noch hinzu: „In diesem Sinne war die von Pricer verwendete Technologie, nämlich das System zur optischen drahtlosen Übertragung, für uns besonders beruhigend. Nicht nur, weil es im Gegensatz zu WiFi nicht von der Bandbreite des Netzes abhängig und somit deutlich zuverlässiger ist, sondern auch, weil es energieeffizienter ist und eine wesentlich längere Lebensdauer für unsere Etiketten garantiert, die bis zu acht Jahre betragen kann.“
Instant Flash für die Standortermittlung von Produkten
Ein weiterer ausschlaggebender Faktor für die schnelle Einführung war die Berücksichtigung bestimmter filialspezifischer Einschränkungen hinsichtlich der Geschäftsgestaltung und Werbung. Was nützt es, elektronische Regaletiketten an Produkten in den unteren Regalen anzubringen, wenn sie durch vorbeifahrende Gabelstapler und die Wagen der Kunden einem höheren Bruchrisiko ausgesetzt sind?
Der Schwerpunkt des Projekts lag auf allen Selbstbedienungsprodukten, doch das bedeutete nicht, dass L’Entrepôt du Bricolage andere Anforderungen im Laden aus den Augen verlor. Diese wurden insbesondere in einigen spezielleren Bereichen identifiziert, in denen Arbeitsplatten, Überlängen, Verkleidungen, Rückwände und Fliesen mit einem besonderen Ausstellungssystem gelagert werden. In diesem speziellen Fall zog es die Marke vor, sich auf die Standortermittlung der Produkte zu konzentrieren und nicht auf die sofortige Preisanzeige.
Effizienz von Dark Stores
Die ultimative Herausforderung für L’Entrepôt du Bricolage blieb jedoch bestehen: Über den Regalreihen in den Geschäften gab es noch weitere Lagerbestände an Produkten. Wie könnten sie bei der Identifizierung und Standortermittlung dieser Gegenstände wettbewerbsfähiger werden? Neben den in Regalen ausgestellten Produkten hat die Marke auch über die logistische Optimierung der Angebote nachgedacht, die in den Lagern aufbewahrt wurden. Wie können sie dafür sorgen, dass die Mitarbeiter sie schneller finden? Könnte Pricer der Marke dabei helfen, die Nutzung der Standortermittlung noch weiter auszubauen?
„Wir versuchen derzeit, die Logistik in einigen dieser Lagerbereiche zu optimieren, die für Kunden nicht zugänglich sind und in denen es eine hohe Konzentration von Produkten auf kleiner Fläche gibt. Hier haben wir die Notwendigkeit erkannt, den Schwerpunkt auf die Effizienz der Auftragsvorbereitung zu legen. Deshalb haben wir uns zusammen mit Pricer für Etiketten mit Segmentanzeige entschieden, die unsere Anforderungen erfüllen: die genaue Anzahl der auf Lager befindlichen Artikel identifizieren, damit unsere Teams im Geschäft sie dank der Instant Flash-Funktion leicht lokalisieren können“, so Riquin.
Riera Cochu fügt hinzu: „Die Teams von Pricer haben unsere Herausforderungen verstanden und ihre Lösungen entsprechend schnell angepasst. Gemeinsam denken wir über den Nutzen der elektronischen Etiketten hinsichtlich unserer spezifischen Herausforderungen nach. Das ermöglicht es uns, eine echte Partnerschaft aufzubauen und noch größere Projekte ins Auge zu fassen. Sie bieten großartige Lösungsvorschläge. Und wir arbeiten nicht in einer reinen Kunden-Lieferanten-Dynamik zusammen. Wir fordern uns gegenseitig heraus, und genau so wollen wir arbeiten.“
Das Ergebnis: Steigerung der Produktivität und Entwicklung der Teamfähigkeit
Dank der elektronischen Regaletiketten können wir mit der Standortermittlung unbestreitbar Zeit bei der Regalbestückung, der Auftragsvorbereitung und der Produktverlagerung einsparen. Die Zeit, die wir durchschnittlich für die Suche nach einem Produkt im Regal aufwenden müssen, wurde von 50 Sekunden auf weniger als 5 Sekunden reduziert, was unserem Team nicht nur die Möglichkeit gibt, sich auf Aufgaben mit hohem Mehrwert zu konzentrieren, sondern auch den Kundenbeziehungen mehr Aufmerksamkeit zu schenken, die von dieser Verfügbarkeit stark profitieren. Das elektronische Etikett trägt auch zur Vermittlung eines dynamischen Markenimages bei und liefert gleichzeitig relevante Produktinformationen (Lagerbestand, offene Bestellungen, Lieferdatum, Produktabkündigungen usw.).
„Bei L’Entrepôt du Bricolage haben wir festgestellt, dass es fast drei Wochen dauerte, bis ein Logistiker ausreichend mit den Produktstandorten vertraut war und sich in der Verkaufsstelle zurechtfand. Mit der Standortermittlung von Pricer kann derselbe Logistiker den Geschäftsplan auf seinem PDA einsehen. Es dauert nur drei bis vier Stunden, bis er einsatzbereit ist, Regale auffüllen oder Produkte finden kann, um die Bestellung eines Kunden im Geschäft vorzubereiten“, erzählt Riquin.
Bessere Kundenbeziehungen
Bei L’Entrepôt du Bricolage werden die nächsten Entwicklungen vom E-Commerce und der Entwicklung einer perfekten Komplementarität zwischen Online- und Offline-Kanälen, Online-Verkaufsseiten und physischen Geschäften angetrieben. In diesem Zusammenhang wird die Professionalität der Teams bei der Auftragsvorbereitung zu einem wesentlichen Faktor, und die elektronischen Regaletiketten sind heute absolut unverzichtbar.
„Wir müssen immer schneller, reaktiver und zuverlässiger auf Kundenanfragen reagieren und wir werden auch immer besser organisiert, wenn es um die Rücksendung von online bestellten Produkten geht. Das wird zweifellos unsere Kundenbeziehungen verbessern, sei es im digitalen Handel oder in physischen Geschäften. Das sind unsere wichtigsten Herausforderungen für die Zukunft“, so Riera Cochu.
NFC-Versuche
„Pricer-Etiketten sind mit NFC-Chips ausgestattet, die eine Kommunikation mit einem elektronischen Regaletikett über ein Smartphone ermöglichen. Im Moment müssen wir das noch umsetzen, aber durch die Unterstützung von Pricer haben wir die Möglichkeit, aktiv darüber nachzudenken. Unser Plan sieht vor, das Gerät im nächsten Jahr in einigen unserer Geschäfte zu testen. Wir dürfen nicht vergessen, dass die meisten großartigen Ideen aus dem Feedback unserer Endnutzer stammen, die täglich vor Ort sind und uns helfen, Prioritäten entsprechend ihren Bedürfnissen zu setzen. Diese Vision und die Zusammenarbeit sowohl mit Pricer als auch mit unseren Teams in den Geschäften machen unsere Marke wirklich wertvoll und einzigartig“, sagt Riquin.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie L’Entrepôt du Bricolage auf optische drahtlose Übertragung setzt? Einen Artikel auf Französisch dazu finden Sie unter Republik Retail.
Veröffentlicht im Marsch 2022
